РЫЦАРИ КЛИЕНТСКИХ СЕРДЕЦ

"Золотой стандарт" подхода "Клиент всегда прав" - устарел, и все это понимают.
Но что пришло на замену? Верно, конструктивный человеческий подход взаимного уважения и баланса между интересами бизнеса и лояльностью недовольных клиентов. Основан на эмпатии и экспертном опыте.

Игра Юлии Романовой "Рыцари клиентских сердец" создана, чтобы:

увеличивать доходы в бизнесе,
развивать лояльность клиентов,
работать с недовольными клиентами и переводить их в постоянных

Методологическая основа:

Алгоритм работы с жалобами Мёллера и Барлоу
Исследования лояльности Диксона, Томана и Делиси (как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг)
180+ техник построения системы управления жалобами, основанные на практическом опыте.

В игре разбираются практические кейсы, основанные на реальном клиентском опыте из 12 сфер бизнеса b2b, b2c формата: ресторан, банк, медклиника, недвижимость, фудритейл-доставка, производство, образование, отель, салон красоты, юристы-аудит, фитнес, организация мероприятий

Подходит для корпораций, малого, среднего бизнеса, самозанятых.

Целевая аудитория:

Для управляющих бизнеса
Для HR-директоров, специалистов по обучению
Для директоров по продажам, специалистов отдела продаж, администраторов
Для сотрудников и руководителей операционных подразделений

Цели игры-симуляции:

чувствовать себя уверенно в любой сложной ситуации с клиентом
проявлять эмпатию в отношении любых, даже самых сложных клиентов
анализировать ожидания клиентов и снимать риски появления негатив
разрабатывать систему профилактики жалоб
эффективно работать с жалобой клиента в различных ситуациях
формировать систему сбора обратной связи от клиентов и мотивировать их на позитивные отзывы
отказывать клиенту и сохранять позитивные отношения
сохранять спокойствие и конструктивно работать с клиентом в ситуации эмоционального конфликта
возвращать потерянных клиентов

УВЛЕКАТЕЛЬНОЕ ПРИКЛЮЧЕНИЕ:
Игроки попадают в процветающий город, где правит могущественный Орден рыцарей клиентских сердец, чтобы принять участие в турнире

ОБУЧЕНИЕ В ИГРЕ:
Прежде чем стать рыцарем или кавалерственной дамой, игрокам предстоит пройти обучение в школе пажа, послужить в шатре рыцаря, пройти боевое крещение и наконец, предстать перед Великим Гроссмейстером Ордена для посвящения

90% ПРАКТИКИ + 10% ТЕОРИИ + ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
По мере участия в турнире игроки прокачивают свое клиентоориентированное отношение к жалобам и навыки эффективной коммуникации с недовольными клиентами

РАЗРАБОТКА БИЗНЕС-СТРАТЕГИИ
К завершению игры участники понимают алгоритм построения системы управления недовольством клиентов и принципы завоевания их лояльности в ситуациях различной сложности и степени эмоционального накала

НАГРАДЫ ИГРЫ И ПОБЕДА
Завоевывая сердца за выполнение заданий и успешно преодолевая ловушки и копья турнира, игроки имеют возможность стать победителем игры – Рыцарем клиентских сердец!

Формат: карточная ролевая симуляция онлайн.

Продолжительность проведения: 2 дня по 3 часа.

Количество участников: от 2 до 6.

Игра доступна в формате

участие в открытой сборной группе онлайн;
заказ внутрикорпоративного проведения онлайн.

Автор: Юлия Романова, 2016.
Ведущая: Ольга Рябухина.